QUEJAS Y APELACIONES
Una de las herramientas de mejora para nuestra organización es la información de entrada de clientes en lo referente a quejas y apelaciones, para ello:
1.- Definiciones:
– QUEJA: manifestación de insatisfacción presentada por cliente o parte interesada que se puede realizar por cualquier medio.
Nota: se recomienda utilizar el mail abajo descrito, carta certificada o burofax.
– APELACIÓN: manifestación de rechazo a una decisión sobre certificación tomada por ANAC; cuando un cliente no está de acuerdo se le recomienda apelar para presentar todas las evidencias necesarias en pos de tener posibilidad de revertir la situación que lleva a la apelación.
La queja/apelación se puede realizar presencialmente en nuestras instalaciones, bien a través del mail descrito abajo, por carta certificada con acuse de recibo o burofax.
Las organizaciones/particulares podrán presentar apelaciones contra las decisiones que hemos tomado en materia de certificación como son:
a) Decisiones del equipo evaluador sobre levantamiento de no conformidades o criterios de certificación.
b) Decisiones denegatorias en la concesión de certificación inicial.
c) Decisiones sobre suspensión temporal o retirada del certificado.
d) Decisiones de apercibimiento o sancionadoras por incumplimientos de las obligaciones de las organizaciones certificadas.
La apelación es revisada y analizada por los miembros del Comité de Certificación que, solicitará al evaluador o Dirección Técnica, la información oportuna para dar solución y respuesta a la apelación.
Nosotros informamos a la finalización del proceso del tratamiento de la apelación y comunicará la decisión adoptada por el Comité de Certificación y refrendada a través de su Presidente o Gerente.
En aquellos casos en que la apelación sea aceptada por el Comité de Certificación, estableceremos las acciones correctivas necesarias para eliminar las causas que hayan originado la apelación recibida. Dichas acciones serán igualmente comunicadas a la organización apelante.
2.- Procedimiento
Cualquier cliente (organización-particular) que tenga una queja o apelación que realizar a ANAC lo puede hacer por cualquier medio estime oportuno; les recomendamos que lo realicen a través de esta dirección de correo electrónico: info@anac.es; certificacion@anac.es ; bien correo certificado con acuse de recibo o burofax. Ello no excluye que se pueda realizar de modo presencial en
nuestras instalaciones o delegaciones.